tulisan ( manajemen pelayanan konsumen )

MANAJEMEN PELAYANAN KONSUMEN

Pelayanan konsumen yang terintegrasi

Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan berbagai dimensi yang dapat menciptkan dan meningkatkan kualitas pelayanan.

Faktor-faktor yang  mempengaruhi kualitas pelayanan dapat diidentifikasi dalam lima aspek kunci sbb :

·         Faktor fisik          :  fasilitas fisik, perlegkapan, penampilan personal.

·         Reliabilitas           :  kemampuan melakukan layanan atau jasa y6ang diharapkan secara

    Meyakinkan, akurat dan konsisten.

·         Daya tangkap     :  kemampuan memberikan layanan dan membantu pelanggan.

·         Jaminan               :  pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan

                                   Menyampaikan kepastian dan kepercayaan.

·         Empati                  :  perhatian individual kepada pelanggan.

Untuk menciptakan kualitas pelayanan yang tinggi, secara garis besar menggemukan strategi pemasaran pelayanan jasa yang pokok berkaitan dengan tiga hal berikut :

1.       Melakukan differensiasi kompetitif. Perusahaan jasa dapat mendeferensiasikan dirinya melalui citra di mata pelanggan, misalnya melalui symbol-simbol dan lambing-lambang yang mereka gunakan. Selain itu perusahaan dapat dapat melakukan deferensiasi kompetitif dalam penyampaian jasa melalui 3 aspek yang dikenal dengan 3P dalam pemasaran jasa, yaitu :

·         Orang yang dilatih agar dapat diandalkan.

·         Proses penyampaian pelayanan yang dirancang dengan lebih superior

·         Lingkungan fisik yang dikembangkan dengan leih atraktif

2.       Mengelola kualitas jasa. Mengelola kualitas jasa adalah mengelola gap dal hal :

·         Gap antara hadapan harapam pelanggan dengan persepsi manajemen terhadap pelanggan

·         Gap antara persepsi manajemen terhadap pelanggan  dan spesifikasi kualitas jasa.

·         Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyamapain jasa, gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

·         Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.

3.       Mengelola produktivitas. Ada 6 pendekatan yang dapat diterapkan untuk meningkatkan yang dapat diterapkan untuk meningkatkan prduktivitas jasa, yaitu :

·         Penyedia jasa bekerja lebih keras atau lebih cekatan dari biasanya.

·         Mengindustrialisasikan jasa tersebut dnegan menambah perlengkapam dan melakukan standarisasi produksi.

PENGARUH TERHADAP GLOBALISASI TERHADAP KEHIDUPAN MASYARAKAT INDONESIA

PENGARUH TERHADAP GLOBALISASI

TERHADAP KEHIDUPAN MASYARAKAT

INDONESIA

Globalisasi adalah suatu proses tatanan masyarajat yang mendunia dan tidak mengenal batas wilayah. Globalisai pada hakikatnya adalah suatu proses dari pikiran yang dimunculkan, kemudian ditawarkan untuk diikuti oleh bangsa lain yang akhirnya sampai pada suatu titik kesepakatan bersana dan menjadi patokan bagi bangsa-bangsa di seluruh dunia.

Munculnya globalisasi tentunya membvawa dampak bagi kehidupan suatu negaratermaksud Indonesia. Dampak globalisasi tersebut meliputi dampak positif dan dampak negative di berbagai bidang kehidupan seperti kehidupan politik, ekoninomi, ideology, sosial budaya dan lain-lain akan berdampak kepada kehidupanbermasyarakat.

Teknologi informasi dan komunikasi adalah faktor pendukung utama dalam globalisasi. Dewasa ini, perkembangan teknologi begitu cepat sehingga segala informasi dengan berrbagai bentuk dan kepentingan dapat tersebar luas ke seluruh dunia. Oleh karena itu globalisasi tidak dapat kita hindari kehadirannya. Kehadiran globalisasi tentunya membawa pengaruh besar bagi kehidupan suatu Negara termaksud Negara kita Indonesia. Pengaruh tersebut dibagi menjadi dua yaitu pengaruh psotif dan pengaruh negative.

Pengaruh positif globalisasi terhadap masyarakat Indonesia.

1.       Dilihat dari aspek globalisasi politik, pemerintah dijalankan secara terbuka dan demokrasi, karena pemerintah adalah bagian dari suatu Negara. Jika pemerintah dijalankan secara jujur, bersih dan dinamis tentunya akan mendapat tanggapan positif dari rakyat. Tanggapan positif tersebut berupa jati diri terhadap Negara menjadi meningkat dan kepercayaan masyarakat akan mendukung yang dilakukan oleh pemerintah.

2.       Dari aspek globalisasi ekonomi, terbukanya pasar internasional, meningkatkan kesempatan kerja yang banyak dan meningkatkan devisa suatu Negara. Dengan adanya hal tersebut akan meningkatkan kehidupan ekonomi bangsa yang dapat menunjang kehidupan nasional dan akan mengurangi kehidupan miskin.

3.       Dari aspek globalisasi budaya, kita dapat meniru pola berfikir yang baik seperti etos kerja yang tinggi dan disiplin serta iptek dari Negara lain yang sudah maju untuk meningkatkan kedisiplinan bangsa yang pada akhirnya memajukan bangsa serta akan mempertebal jati diri kita terhadap bangsa. Serta kita juga dapat bertukar ilmu pengetahuan tentang budaya suatu bangsa.

Pengaruh negatof Negara globalisasi terhadap masyarajat Indonesia.

1.       Aspek politik, globalisasi mampu menyakinkan masyarakat Indonesia bahwa liberalism dapat membawa kemajuan dan kemakmuran. Sehingga tidak menutup kemungkinan berubah arah dari ideology pancasila ke idiologi liberalism. Jika hal tersebut terjadi akibat jati diri bangsa akan luntur dan tidak mungkin lagi bangsa kita akan pecah belah.

2.       Aspek globalisasio ekoomi, hilangnya rasa cibta terhadap produk dalam Negara karena banyaknya produk luar negeri (mainan, minuman, makanan, pakaian, dll ) membanjiri Indonesia. Dengan hilangnya rasa cinta produk dalam negri menunjukan gejala berkurangnya jati diri bangsa kita. Maka hal; ini akan menghilangkan Beberapa perusahaan kecil yang memang khusus memproduksi produk dalam negri.

3.       Masyarakat kita khususnya anak muda banyak yang lupa akan identitas diri sebagai bangsa Indonesia dimana dilihat dari sopan santun mereka yang mulai berani kepada orang tua, hidup metal, hidup bebas, dll. Justru  anak muda sekarng sangat mengagungkan gaya barat yang sudah masuk ke bangsa kita dan semakin banyak yang censerung meniru budaya barat yang oleh masyarakat dunia dianggap sebagai kiblat.

Dampak di atas akan perlahan-lahan mempengaruhi kehidupan bangsa Indonesia, akan tetapi secara keseluruhan aspek dapat menimbulkan rasa nasionalisme terhadap bangsa menjadi berkurang atau luntur. Sebab globalisasi mampu membuka cakrawala masyarakat Indonesia secara global. Apa yang ada di luar negro dianggap baik member aspirasi kepada masyarakat kita untuk diterapkan di Negara kita. Bila dilaksanakan belum tentu sesuai di Indonesia. Bila tidak dilaksanakan akan dianggap tidak naspiratif dan dapat bertindak anarkis sehingga menganggu stabilitas nasional, ketahanan nasional bahkan persatuan dan kesatuan bangsa Indonesia.