tulisan ( manajemen pelayanan konsumen )

MANAJEMEN PELAYANAN KONSUMEN

Pelayanan konsumen yang terintegrasi

Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan berbagai dimensi yang dapat menciptkan dan meningkatkan kualitas pelayanan.

Faktor-faktor yang  mempengaruhi kualitas pelayanan dapat diidentifikasi dalam lima aspek kunci sbb :

·         Faktor fisik          :  fasilitas fisik, perlegkapan, penampilan personal.

·         Reliabilitas           :  kemampuan melakukan layanan atau jasa y6ang diharapkan secara

    Meyakinkan, akurat dan konsisten.

·         Daya tangkap     :  kemampuan memberikan layanan dan membantu pelanggan.

·         Jaminan               :  pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan

                                   Menyampaikan kepastian dan kepercayaan.

·         Empati                  :  perhatian individual kepada pelanggan.

Untuk menciptakan kualitas pelayanan yang tinggi, secara garis besar menggemukan strategi pemasaran pelayanan jasa yang pokok berkaitan dengan tiga hal berikut :

1.       Melakukan differensiasi kompetitif. Perusahaan jasa dapat mendeferensiasikan dirinya melalui citra di mata pelanggan, misalnya melalui symbol-simbol dan lambing-lambang yang mereka gunakan. Selain itu perusahaan dapat dapat melakukan deferensiasi kompetitif dalam penyampaian jasa melalui 3 aspek yang dikenal dengan 3P dalam pemasaran jasa, yaitu :

·         Orang yang dilatih agar dapat diandalkan.

·         Proses penyampaian pelayanan yang dirancang dengan lebih superior

·         Lingkungan fisik yang dikembangkan dengan leih atraktif

2.       Mengelola kualitas jasa. Mengelola kualitas jasa adalah mengelola gap dal hal :

·         Gap antara hadapan harapam pelanggan dengan persepsi manajemen terhadap pelanggan

·         Gap antara persepsi manajemen terhadap pelanggan  dan spesifikasi kualitas jasa.

·         Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyamapain jasa, gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

·         Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.

3.       Mengelola produktivitas. Ada 6 pendekatan yang dapat diterapkan untuk meningkatkan yang dapat diterapkan untuk meningkatkan prduktivitas jasa, yaitu :

·         Penyedia jasa bekerja lebih keras atau lebih cekatan dari biasanya.

·         Mengindustrialisasikan jasa tersebut dnegan menambah perlengkapam dan melakukan standarisasi produksi.